Trocas, devoluções e reembolsos
Na Luna Ervas, cada solicitação é tratada com atenção farmacêutica e respeito aos seus direitos. Confira como proceder em caso de problema com o pedido ou necessidade de devolução.
Última atualização: 12 de outubro de 2026Fórmulas personalizadas e troca por preferência
Nossas fórmulas são preparadas conforme a prescrição e o pedido aprovado. Por essa característica, não oferecemos troca voluntária de manipulados por outra fórmula, dosagem ou apresentação apenas por preferência pessoal. Essa condição não elimina o direito de arrependimento nas compras a distância, a garantia legal ou os demais direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor.
Erro no pedido, avaria ou problema de qualidade
Se receber uma fórmula diferente da solicitada, quantidade ou dosagem divergente, embalagem danificada ou suspeitar de problema de qualidade, entre em contato com a central. A farmacêutica responsável avaliará a ocorrência e os registros de manipulação. A análise técnica não exige que o cliente apresente previamente um laudo particular nem afasta seus direitos legais.
Soluções para problemas de responsabilidade da Luna Ervas
Identificada uma falha de responsabilidade da Luna Ervas, providenciaremos a solução adequada sem custo ao cliente, respeitando as alternativas previstas na lei, como substituição, restituição do valor pago ou abatimento proporcional, conforme o caso e a escolha assegurada ao consumidor. Não impomos espera quando a legislação permite uma solução imediata, inclusive nas hipóteses aplicáveis a produtos essenciais.
Prazos para reclamar
Para vícios aparentes em produtos não duráveis, o CDC estabelece prazo de 30 dias a partir da entrega. Quando o problema for oculto, a contagem começa quando ele se torna evidente. Recomendamos comunicar avarias ou divergências assim que forem percebidas, mas esse pedido não reduz os prazos legais. Recusar uma embalagem visivelmente danificada no recebimento pode facilitar a solução; aceitá-la não implica perda automática de direitos.
Arrependimento em compras a distância
Nas compras realizadas pelo site, telefone ou WhatsApp, respeitamos o direito de arrependimento previsto no artigo 49 do CDC: sete dias corridos contados da assinatura do contrato ou do recebimento do produto, conforme o caso. A solicitação não depende de defeito ou falha da farmácia. Entre em contato e informe sua decisão de cancelar. A personalização da fórmula não é utilizada nesta política como exclusão automática desse direito.
Como solicitar atendimento
Fale com nossa central pelo WhatsApp (11) 99544-8646 ou pelo telefone (11) 4445-1848. Informe o número do pedido, descreva a ocorrência e, se possível, encaminhe fotos do produto, rótulo e embalagem. Guarde o produto e os materiais disponíveis para a análise. A nota fiscal ou outro comprovante ajuda a localizar a compra.
Coleta, devolução e cuidados sanitários
A central orientará a coleta ou postagem. Nas devoluções por arrependimento e nos problemas de responsabilidade da Luna Ervas, os custos de transporte necessários à devolução são de responsabilidade da farmácia. Preserve, sempre que possível, a embalagem, o rótulo e o conteúdo restante. A ausência de embalagem ou a abertura necessária para identificar um problema não impede automaticamente a análise da reclamação. Medicamentos devolvidos não serão destinados à revenda ou ao uso por outro cliente.
Restituição dos valores
Quando cabível, o reembolso será realizado sem imposição de crédito para futuras compras. No arrependimento, a restituição abrange os valores pagos, inclusive o frete da compra. Pagamentos por cartão terão o estorno solicitado ao serviço responsável; a visualização na fatura depende do processamento da instituição. Para outros meios, a central informará o procedimento de restituição. Serão observados os prazos legais, sem adotar o prazo de duas faturas como autorização para atrasar a solicitação do estorno.
Uso, conservação e resposta individual
Siga as orientações de uso e armazenamento do rótulo e do profissional de saúde. A resposta ao medicamento pode variar e, isoladamente, a ausência do resultado esperado não comprova falha na manipulação. Qualquer suspeita será avaliada. Em caso de reação indesejada, procure orientação médica ou farmacêutica. Situações de uso ou conservação inadequados serão analisadas individualmente, sem exclusão genérica da responsabilidade legal.
Nosso compromisso
Esta política não restringe os direitos previstos na legislação. Questões relacionadas a atraso, não entrega ou descumprimento da oferta também poderão ser apresentadas à central para solução conforme o CDC. Luna Ervas Farmácia de Manipulação LTDA ME — CNPJ 12.371.272/0001-87 — Rua dos Manacás, 652, Caieiras – SP. Atendimento: segunda a quinta, das 7h às 17h; sexta, das 7h às 16h.